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編者的話
本書特色
債券人員專業能力測驗
本書使用說明
台灣金融研訓院101年度筆試測驗預定時程表
證基會101年度筆試測驗預定時程表

PART 1│重點整理

第 1 篇　催收法規基礎介紹

Chapter　1│民法
1. 總則
2. 債
3. 物權
4. 親屬
5. 繼承

Chapter　2│民事訴訟法
1. 民事訴訟法概述
2. 第一審程序
3. 上訴審程序
4. 督促程序
5. 保全程序

Chapter　3│非訟事件法
1. 總則
2. 民事非訟事件
3. 商事非訟事件

Chapter　4│強制執行法
1. 強制執行法通則
2. 關於金錢請求權之執行
3. 假扣押假處分之執行

Chapter　5│刑法
1. 刑法法例
2. 刑事責任
3. 刑法分則

第 2 篇　催收準則與紀律法規

Chapter　1│銀行資產評估損失準備提列及逾期放款催收款呆帳處理辦法
1. 資產評估損失準備提列
2. 逾期放款催收款
3. 呆帳處理
4. 其他處理

Chapter　2│金融機構作業委託他人處理內部作業制度及程序辦法
1. 委外內部作業制度
2. 委外內部作業規範
3. 委外契約及規範

Chapter　3│金融機構辦理應收債權催收作業委外處理要點
1. 受委託機構之資格條件
2. 受委託機構之作業規範
3. 委任契約的訂定
4. 其他重要事項

Chapter　4│金融機構債權催收作業委外最低標準化範例
1. 金融機構遴選受委託機構
2. 金融機構債權催收委外作業流程
3. 受委託機構作業流程
4. 債權催收受託機構之評鑑標準及評比項目（960712）

Chapter　5│金融機構出售不良債權應注意事項
1. 出售不良債權應注意事項
2. 出售無擔保消費者不良債權之特別規定
3. 聯徵中心不良紀錄揭露期間

Chapter　6│消費者債務清理條例
1. 消費者債務清理程序
2. 消費者債務清理法條介紹

第 3 篇　個人資料暨消費者保護

Chapter　1│個人資料保護法
1. 個人資料保護法之內容
2. 與個人資料保護法有關之催收規範

Chapter　2│消費者保護法
1. 消費者權益
2. 消費者保護行政監督
3. 消費爭議之處理
4. 催收過程的消費者保護行為

Chapter　3│金融消費者保護法
1. 總則
2. 金融消費者之保護
3. 金融消費爭議處理
4. 附則

第 4 篇　客訴處理與控管

Chapter　1│顧客滿意
1. 總則
2. 顧客
3. 顧客滿意
4. 顧客滿意（CS）經營的構想
5. CS活動的4P策略
6. 策略
7. 變革的祈禱

Chapter　2│服務與服務品質
1. 總則
2. 服務與一般物質產品的比較
3. 品質之意義
4. 服務品質
5. 服務品質的重要性
6. 服務品質模型
7. 服務無限-永遠有改善空間
8. 服務本質-認識你自己
9. 顧客流失的原因

Chapter　3│客訴處理與控管
1. 客訴的定義
2. 客訴所造成的影響
3. 客訴為何層出不窮
4. 客訴處理時應有的心理建設
5. 客訴要在萌芽時趁早摘掉
6. 客訴控管
7. 預防重於治療、管理勝於處理
8. 處理客訴的流程和注意事項
9. 客訴處理技巧
10. 處理客訴五大要訣

Chapter　4│EQ與溝通
1. EQ
2. 溝通